GİRİŞ

 

Kalite felsefesi ve Toplam Kalite Yönetimi anlayışıın gelişim sürecinde dünya pazarında rekabetin artması işletmelerin sahip oldukları kısıtlı kaynakları mümkün olan en etkili ve verimili şekilde kullanma zorunluluğu, müşteri gruplarının kaliteli ürün ve hizmetlere olan isteminin giderek artması, işletmelerin üret-sat mantığından uzaklaşarak ‘farklılık yaratarak rekaber et anlayışı”na yönelmesi, rekabette müşteri memnuniyetinden kaynaklanan üstünlüğün son derece önemli hale gelmesi gibi pek çok etken rol oynamıştır. (Pakdil F. 2004:168-169)Bu bağlamda işletmeler ürünü üretmek veya uygun maliyete bir ürün üretmenin yanısıra kaliteli ürün üretmenin peşine düşmüştür. Üretilen her üründe kaliteyi yakalamak, doğrudan potansiyel müşterilere ulaşmanın en kısa yolu olarak değerlendirilebilir. Bu çalışmada kurumlarda kalite kültürünün nasıl oluşturulacağından bahsedilmiştir.

1. BÖLÜM KALİTE NEDİR?

 

“Kalite’nin tanımı, yapacak olan kişiye göre değişmektedir. Bu, kalitenini çok geniş içerikli bir kavram olmasından ileri gelmektedir. En yaygın olarak bilinen tanımı, standartlara uygunluk veya şartnameye uygunluktur. Bu tanıma göre, tasarım şartlarına istikrarlı biçimde uyan ürün bu tanıma göre yüksek kaliteli ürün olarak kabul ediliyordu. Bir değer tanım ise; kullanıma uygunluktur. Buna göre, bir ürünü kullanan kişilerin üründen beklentileri kendi ihtiyaçları veya ürünün ne maksatla kullanacakları doğrultusunda olabilecekti. Toplam kalite yönetiminin odak noktası, müşteri olduğuna göre, kalitenin tanımını yaparken de müşteriyi referans olarak almak gerekir. Bugün ise kalite; müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, müşteri beklentilerini karşılamak ve ötesine geçmek, ürünün doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanmaktadır.” (wikipedia.org) Kalite en basit tanımı ile müşteri isteklerine ve geri dönüşlerine cevap verebilmek denebilir. Kalitenin arttırılması doğrudan müşteri portföyünün arttırılmasında etkin bir şekilde rol oynamaktadır.

Farklı bir tanım yapmak gerekirse, kalite (Qualites), Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir. Kalite kavramı hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa onun gerçekte ne olduğunu belli etmek amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmalarda üstünlüğü ve iyiliği, kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir.

 

1.1. KALİTE KAVRAMININ GELİŞİMİ

Geçmişten günümüze üretim esnasında kaliteyi belirli bir düzeyde tutabilmek ve kötü ürünlerin önüne geçebilmek için standart ölçüler geliştirilmiş ve bu geliştirilen ölçülere gögre üretim yapılmaya çalışılmıştır. Öyle ki eski zamanlarda inşaaat ustalarının yaptığı evler eğer çökerse, o inşaatı yapan ustanın infazına karar verilirmiş.(wikiperida.org) Bu ifadeden anlaşılacağı gibi kalite ile ilgili çalışmalar, en ilkel biçimiyle de olsa, milattan önceki yıllarda başlamış ve günümüze kadar gelişerek devam etmiştir. Kalite konusunda bulunduğumuz yüzyılın ilk yarısında genellikle üzerinde durulan konu, üretim süreçlerini kontrol altına almaktır. Bu çabalar, süreçleri düzeltmekten çok onun iyi işleyip işlemediği, başka bir deyişle, ne kadar hatalı çıktı ürettiği ile ilgili olmuştur.

 

1.2. KALİTENİN ÖNEMİ

Kurumların ve işletmelerin hayatlarını devam ettirebilmeleri için sürekliliğe ve sürdürülebilirliğe ihtiyaçları olduğundan sundukları ürün ya da hizmetin müşterilerinin beklentilerini tam olarak karşılaması hatta çoğu zaman da fazlasını vermesi gerekmektedir.Bunun sebebi ise çok basittir;aynı ürünü veya hizmeti sağlayan çokça rakip vardır.Aslında geleneksel olarak rekabet,müşteriye sunulan ürün ya da hizmetin kalitesinin artmasındaki en önemli etkenlerden bir tanesidir.Kalite seviyesi arttıkça müşteri sadakati de artar.Buradaki en önemli nokta kalite sadece seviyesinin  artırılması müşteri sadakatini artırmaya yetmez.Evet önemli bir etkendir ancak tek başına yeterli değerlidir.(Dokuz Eylül Üniv. 2003)Burada yapılması gereken müşteri tatminini sağlayacak şekilde kalite seviyesinin artırılmasıdır.Geleneksel kalite tanımının da açıkladığı üzere kalite müşteri beklentilerini karşılama seviyesidir. Bu bilgilerin yanısıra hizmet sektöründede kalitenin önemi farklı anlamlar ifade edebilir.

Günümüzde hizmet işletmelerinde çalışan insan sayısının fazlalığı ve hizmet kalitesinin de insan performansına bağlı olması, kalite kontrolün sektörde uygulanmasının zorunluluğunu göstermektedir. Kalite kontrolü, genel olarak ürünlerde kalite elde etmek için gerekli olan tüm fonksiyon ve faaliyetlerin yönetimidir. Bunun anlamı; maliyet, kâr ve müşteri tatmini arasında dengeyi kurarak müşteriyi memnun edecek hizmetin sürekliliğini sağlamaktır. Hizmet işletmelerinin kalite kontrolünü yapmalarındaki temel amaç kâr elde etmektir. Buna ilaveten işletmeler pazar paylarını korumak, müşteri taleplerini karşılamak, rekabet gücü kazanmak gibi birçok nedenden dolayı hizmetlerinin kaliteli olmasını isterler. (Çakmakkaya B. 2019:5-9)Hizmet kalitesini iyileştirmek, bir hizmet işletmesi için önemli, fakat hiç de kolay olmayan bir konudur. Kalite iyileştirme kararı hiç de basit bir karar değildir. Bu kararın oldukça dikkatli ve belli bir sistematik çerçevesinde ele alınması gereklidir. Hizmeti sağlayan ile müşteri arasındaki bir dizi hizmet karşılaşması yapmak hizmet işletmesinin tüm karşılaşmalarda tutarlı bir kalite düzeyini gerçekleştirebilmesi halinde verimli ve kârlı ilişkilerin kurulmasına ve olumlu sonuçlara yol açabilir. Dolayısıyla müşterilerinin işletme açısından olumlu davranışlar sergilemesini isteyen bir hizmet işletmesinin hizmet karşılaşması anında son derece yüksek özen göstermesi ve mümkün olduğu kadar bu konularda standartlaşmış bir sunum yapmaya çalışması gerekmektedir. Örneğin, bankacılık sektöründe de yüksek kaliteli ve standartlaştırılmış hizmetler mutlaka müşteriler tarafından ödüllendirilecektir. Müşteriler sadece düşük komisyon ücretleri vb. parasal faydaları sağlamak amacıyla kendileriyle ilgilenilen, yüksek standartlarda hizmet sağlayabildikleri bankalarını terk etme eğilimi göstermeyeceklerdir. Bunun dışında fonksiyonel olarak rakiplerinden ayırt edici özellikler müşteriyi bağlama konusunda yardımcı olacaktır. Atm ve bankada gerçekleştirilebilecek işlemleri mobil üzerinden veya internet üzerinden gerçekleştirmek buna en iyi örneklerden birisi olabilir.

 

1.2. KALİTE KÜLTÜRÜ

Tamamı ile entegre olmuş, sosyal ve kültürel bir sistemdir. Bu sistemde, tüm çalışanların birbiriyle ve yöneticileriyle konuşmaları ve kaliteyi iyileştirmede kullanılan araçlar hakkında bilgi sahibi olmaları söz konusudur. Karmaşık sorunların en uygun şekilde çözümlenebilmesi mümkündür.

Kurum kültürünün belirlenmesinde en önemli yapı elemanlarından birisi iç ve dış müşteridir. Bunun nedeni müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik pazarlama inancı değil, müşterinin gelecekteki isteklerini ve dolayısıyla kültürün ne yönde değişeceğini endüstri ekonomilerinin belirlemesidir.( Turkmen S. 2017)

Şirketler bu değişimlere çeşitli stratejilerle uyum sağlamaya çalışmaktadırlar: Her çalışanın yarattığı katma değeri arttırmak , kaliteyi iyileştirmek yoluyla rekabet avantajı elde etmek gibi. Kalite odaklı stratejilerin merkezinde ise müşteri (iç ve dış) vardır. Kalite Yönetim Sistemi’nin şirket kültürüne yerleştirilmesi, yapısal değişim değil, tutum, davranış ve değerlerin değiştirilmesi anlamına gelen kültürel değişim ile başarılabilir.Değişimin başarısını gösteren en güvenilir kaynak ise müşteri (iç ve dış) geri bildirimidir.

Bir şirketin dış ortamda varlığını sürdürme ve kendi iç işlerini yönetme kapasitesini geliştirdiği sırada, kaliteye ilişkin değerlerin öğrenilmesi çabalarının tümü o kurumun kalite kültürünü ifade eder. Bir örgütün tüm bireyleri tarafından paylaşılan bir değerler bütünü olan kültürünün belli bir derinliğe ulaşması zaman alır, sürekli eğitimi ve takım halinde öğrenmeyi gerektirir.

 

Kalite kültürü, Toplam Kalite Yönetimi felsefesi içinde hareket eden bir işletmenin, kaliteye ilişkin değerleri öğrenmesi, bu değerleri yerleştirmesi ve sürekli uygulanabilir kılması sürecindeki çabaları kapsayan ve çalışanlar tarafından paylaşılan değerleri ifade etmektedir. (Şimşek M, 2000:77) İşletmelerde kalite kültürünün oluşturulması, Toplam Kalite Yönetimi sürecini desteklemeyi gerekli kılan yönetim davranışı, politikaları ve işletme programlarında meydana gelen değişiklikleri saptamaya yardımcı olmaktadır. Ancak burada önemli olan nokta kalite gelişim sürecini mevcut kültüre uyarlamak değil, kültürü en iyi olana ve kaliteye doğru değiştirmeye çalışmaktır. (Aksu M. 2002:117) Bu noktada işletmede kalite anlayışının gerçekleştirilmesine yardımcı olabilecek temel değerlerin belirlenmesi, bu değerlerin mevcut kültürle bütünleştirilmesi  için gerekli çalışmaların yürütülmesi ve kültürün kaliteye doğru değiştirilmesine çalışılmalıdır.

 

Kalite kültürü, tamamı ile bütünleşmiş sosyal ve kültürel bir sistem olarak değerlendirilmektedir.(Taşçı D. 2013:3) Bu sistemde tüm çalışanların birbiriyle serbestçe konuşması ve kaliteyi iyileştirmede kullanılan araçlar hakkında bazı bilgilere sahip olması mümkün olmaktadır. Bu şekilde bir kalite kültürü yaratabilmek için

 

-Paylaşılan bir vizyona ve amaçların şeffaflaştırılmasına,

-İyi geliştirilmiş örgütsel kalite misyon ve hedeflerine,

-Tutarlı bir örgüt yapısına,

-Performans değerlendirme ve ödüllendirme sistemlerine,

-Uygun teknoloji ve süreç tasarımına,

-Kişilere özel dikkat gösterilmesine

ihtiyaç duyulmaktadır.

 

Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının gerçekleştirilmesine zemin hazırlayan bir kalite kültüründe bulunması gereken temel değerler ise şu şekilde sıralanmaktadır (Anadolu Üniversitesi):

 

-‘Önce müşteri’ yaklaşımı

-Müşteri tatmininin diğer tüm göstergeleri etkileyeceğinin bilinmesi

-İç müşteri desteğine hayati önem verilmesi

-Grup çalışması ve işbirliği

-Gönüllü takım ruhunun desteklenmesi

-TKY uygulamalarının insan yoğun bir sürece dönüştürülmesi

-Karar vermek için verilerin kullanılması

-Çözüm önerilerinin desteklenmesi

-Uzun dönemli iyileştirmelere önem verilmesi

-Davet beklemeden gönüllü katılımın esas kabul edilmesi

-Gerçeklere ve belgelere tahmin ve önsezilerden daha fazla önem verilmesi(hacettepe.edu.tr)

 

 

 

 

 

 

KAYNAKÇA

Yrd. Doç. Dr. Fatma PAKDİL Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsi Dergisi Cilt 6, Sayı 3, 2004 168-169

https://tr.wikipedia.org/wiki/Kalite

ŞİMŞEK, M. (2000) Sorularla Toplam Kalite Yönetimi, Alfa Basım Yayım Dağıtım Ltd.Şti., İstanbul.

AKSU, M., (2002) Eğitimde Stratejik Planlama ve Toplam Kalite Yönetimi, Anı Yayıncılık, Ankara.

Anadolu Üniversitesi, Açıköğretim Fakültesi Kalite Yönetim Sistemleri Makalesi

Turkmen Serpil  Sorularla “Kalite Yönetim Sistemi ve Kalite Kültürü”  makalesi 2017

http://oys.bby.hacettepe.edu.tr/pluginfile.php/6256/mod_resource/content/2/KAL%C4%B0TE%20Y%C3%96NET%C4%B0M%20S%C4%B0STEMLER%C4%B0.pdf

Araş. Gör. Sabri Erdem, Araş. Gör. Güzin Kavrukkoca, Araş. Gör. Aşkın Özdağoğlu Dokuz Eylül Üniversitesi KALİTE KÜLTÜRÜNDE “KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ”NİN ROLÜ Ortak Makalesi 2003:1-11

Baki Yiğit ÇAKMAKKAYA Kalite Yönetim Sistemi Makalesi 2019 Sayfa 5-9

Prof.Dr. Deniz TAŞÇI Kalite Yönetim Sistemleri  2013 Sayfa 3

 

Kaynak:

Yusuf Özdemir Ahi Evran Üniversitesi Kurumlarda Kalite Kültürü Oluşturma Makalesi 2020