KALİTE FELSEFESİ ve KALİTE KÜLTÜRÜ

Kalite felsefesi ve Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışının gelişim sürecinde dünya pazarlarında rekabetin artması, işletmelerin sahip oldukları kıt kaynakları mümkün olan en etkin ve verimli biçimde kullanma zorunluluğu, müşteri gruplarının kaliteli ürün ve hizmetlere olan isteminin giderek artması, işletmelerin üret-sat mantığından uzaklaşarak ‘farklılık yaratarak rekabet et anlayışına’ yönelmesi ve rekabette müşteri memnuniyetinden kaynaklanan üstünlüğün son derece önemli hale gelmesi gibi pek çok etken rol oynamıştır. TKY, 1950’lerde ABD’de kalite kontrolünün bir aşaması ve üretim geliştirme yolu olarak teknik bir boyutta ele alınmış ancak daha sonra Japonlar’ın bu teknik boyutu kendi değerlerine uyarlayıp geliştirmesiyle yönetsel bir anlam ve önem kazanmıştır (1 Göksel ve Yurdakul, 2002:450).

Kalite kavramı ilk ortaya çıktığı zamandan günümüze kadar geçen süre içinde önemli gelişmeler göstererek sadece teknik bir yöntem olarak değerlendirildiği dar bakış açısından sıyrılmıştır. Günümüzde kalite, işletme içinde tüm birimlerin optimizasyonunu sağlamaya yönelik bir işletme yönetim aracı olarak görülmektedir (2 ). Böylece kalite, önceleri sadece ürün denetiminde kullanılan bir kavramken, daha sonra bir ‘strateji aracı’ olarak ele alınmış ve yönetimle birlikte anılmaya başlamıştır. Tüm bu gelişmeleri ve yaklaşımları  göz önünde bulundurarak kalite konusunda geniş bir tanımlama yapmak gerekirse denilebilir ki, kalite; “müşterilerin ihtiyaçlarını ve mantıklı beklentilerini tam ve sürekli olarak karşılayabilecek ürün ve hizmetleri en ekonomik şekilde üretmektir” (Kovancı, 2001:3). Artık kalite, pazar, para, yönetim, çalışanlar, güdüleme, malzeme, işletme bilgi sistemleri ve üretim parametrelerinin bileşkesidir (3 Pira, 1999:13).

İşletmelerde TKY çalışmalarının başarıya ulaşabilmesi, çalışanların kalite kültürüne ve felsefesine ne kadar hazır ve istekli oldukları ile yakından ilgilidir. Çünkü TKY’nin müşteri odaklılık, tam katılım, sürekli gelişme, önce insan anlayışı, süreç yönetimi ve sürekli denetim gibi temel ilkelerinin uygulanabilmesi, çalışanlar tarafından söz konusu ilkelerin benimsenmesi, iş sürecine aktarılabilmesi ve sonuç olarak da işletmede kalite felsefesinin yerleştirilebilmesi kültürel anlamda yeniden yapılanma ve değişim sürecini gerektirmektedir.

Kalite felsefesi, TKY programına ilişkin işletme içerisinde var olan, kabul gören ve programın başarıyla yürütülebilmesine zemin hazırlayan bir anlayışı ifade etmektedir. TKY felsefesi bir dizi ilkeler ve yöntemler bütününden oluşmaktadır. Bunları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür (4 ):

• Hataları önlemek, onları sonradan bulup düzeltmekten daha kolay, ucuz ve güvencelidir.
• Normal olanla olmayanı, doğal olanla olmayanı ayırmak için istatistiğe ihtiyaç vardır.
• Her çalışanın fikrinden yararlanmak, sadece bir kısım kişilerin fikrinden yararlanmaktan daha başarılı sonuçlar doğurur.
• İyi yönlendirilirse, grup çalışmaları işleri daha çabuk geliştirir.
• İşletmenin başarısı için müşterilerin tercihlerini gözetmek gerekir.
• Kaliteli bir yönetim, kalit
  eli insanlarla mümkündür.
• Kaliteyi güvence altına almak bir sistem meselesidir.
• İşlerin planlı yapılması, plansız yapılmasına tercih edilir.
• Hedef birliği sağlanırsa, sonuca daha kısa sürede ve daha emin bir şekilde varılabilir.
• Tüketiciye kaliteli bir hizmet verebilmek için işletmenin içindeki birimlerin ve bireylerin de birbirlerine kaliteli bir hizmet verebilmeleri şarttır.

 Ayrıca çalışanların cesaretlendirilmesi, güdülenmesi, yönlendirilmesi, eğitimi, ödüllendirilmesi, onlara değer verilmesi, iş zenginleştirmesinin gerçekleştirilmesi yani insan yatırım yapılması da TKY felsefesinin en önemli özelliklerinden bazılarıdır (5 Akat ve diğerleri, 1997:404).

TKY, sürekli gelişmeyi ve rekabet avantajını sağlamak için bütünleşik bir yaklaşımı kullanan, topyekün bir kültürün içine yayılan bir felsefedir (6 Kovancı, 2001:14). Söz konusu felsefenin işletme içine yerleştirilebilmesi için kaliteye ilişkin inançların, değerlerin, kuralların ve ilkelerin paylaşımını sağlayan bir kültür yaratılması ön koşul niteliği taşımaktadır. TKY’nin uygulanması, işletmede nitelikli bir kalite ortamının oluşturulmasına bağlı olduğundan kaliteye uygun ve kaliteyi destekleyici nitelikte bir kalite kültürü oluşturma çabası sürecin işlerliğini büyük ölçüde arttırmakta ve kalitenin bir felsefe olarak işletmeye yerleşmesine katkıda bulunmaktadır.

Kalite kültürü, TKY felsefesi içinde hareket eden bir işletmenin, kaliteye ilişkin değerleri öğrenmesi, bu değerleri yerleştirmesi ve sürekli uygulanabilir kılması sürecindeki çabaları kapsayan ve çalışanlar tarafından paylaşılan değerleri ifade etmektedir (7 Şimşek, 2000:77). İşletmelerde kalite kültürünün oluşturulması, TKY sürecini desteklemeyi gerekli kılan yönetim davranışı, politikaları ve işletme programlarında meydana gelen değişiklikleri saptamaya yardımcı olmaktadır. Ancak burada önemli olan nokta kalite gelişim sürecini mevcut kültüre uyarlamak değil, kültürü en iyi olana ve kaliteye doğru değiştirmeye çalışmaktır (8 Aksu, 2002:117). Bu noktada işletmede kalite anlayışının gerçekleştirilmesine yardımcı olabilecek temel değerlerin belirlenmesi, bu değerlerin mevcut kültürle bütünleştirilmesi  için gerekli çalışmaların yürütülmesi ve kültürün kaliteye doğru değiştirilmesine çalışılmalıdır.

Kalite kültürü, tamamı ile bütünleşmiş sosyal ve kültürel bir sistem olarak değerlendirilmektedir. Bu sistemde tüm çalışanların birbiriyle serbestçe konuşması ve kaliteyi iyileştirmede kullanılan araçlar hakkında bazı bilgilere sahip olması mümkün olmaktadır. Bu şekilde bir kalite kültürü yaratabilmek için (9 ):

• Paylaşılan bir vizyona ve amaçların şeffaflaştırılmasına,
• İyi geliştirilmiş örgütsel kalite misyon ve hedeflerine,
• Tutarlı bir örgüt yapısına,
• Performans değerlendirme ve ödüllendirme sistemlerine,
• Uygun teknoloji ve süreç tasarımına,
• Kişilere özel dikkat gösterilmesine ihtiyaç duyulmaktadır.

TKY uygulamalarının gerçekleştirilmesine zemin hazırlayan bir kalite kültüründe bulunması gereken temel değerler ise şu şekilde sıralanmaktadır (10 Kovancı, 2003:149):

• ‘Önce müşteri’ yaklaşımı
• Müşteri tatmininin diğer tüm göstergeleri etkileyeceğinin bilinmesi
• İç müşteri desteğine hayati önem verilmesi
• Grup çalışması ve işbirliği
• Gönüllü takım ruhunun desteklenmesi
• TKY uygulamalarının insan yoğun bir sürece dönüştürülmesi
• Karar vermek için verilerin kullanılması
• Çözüm önerilerinin desteklenmesi
• Uzun dönemli iyileştirmelere önem verilmesi
• Davet beklemeden gönüllü katılımın esas kabul edilmesi
• Gerçeklere ve belgelere tahmin ve önsezilerden daha fazla önem verilmes

                                               KAYNAKLAR

1- GÖKSEL, A. B.ve YURDAKUL, N. B., (2002) Temel Halkla İlişkiler Bilgileri, Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Yayınları, No:15, İzmir.

2-İnternet

3- PİRA, A., (1999) Halkla İlişkiler Vizyonundan Toplam Kalite Yönetimi, Üniversiteliler Ofset, İzmir.

4 İnternet

5- AKAT, İ., BUDAK G. ve BUDAK G., (1997) İşletme Yönetimi,  Dokuz Eylül Üniv. Yayınları, İzmir.

6- KOVANCI, A., (2003) Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

7- ŞİMŞEK, M., (2000) Sorularla Toplam Kalite Yönetimi, Alfa Basım Yayım Dağıtım Ltd.Şti., İstanbul.

8- AKSU, M., (2002) Eğitimde Stratejik Planlama ve Toplam Kalite Yönetimi, Anı Yayıncılık, Ankara.

9-İnternet

10- KOVANCI, A., (2003) Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?, Sistem Yayıncılık, İstanbul.